Il 24 luglio 2026, la Beijing Tianjin Hebei Consumer Association ha tenuto colloqui a Tianjin con 10 compagnie aeree tra cui Air China, China Southern Airlines, China Eastern Airlines, Hainan Airlines, Xiamen Airlines, Tianjin Airlines, Sichuan Airlines, Juneyao Airlines, Spring Airlines, Hebei Airlines, nonché 5 piattaforme di biglietteria online tra cui Tongcheng, Ctrip, Fliggy, Qunar e Meituan, richiedendo loro di completare autonomamente ispezione e rettifica dei problemi di overbooking dei biglietti prima del 31 agosto e contemporaneamente pubblicizzare le regole di overbooking e gli standard di compensazione.
1, Contesto e basi dell'intervista
All’inizio di luglio 2026, l’Associazione dei consumatori di Pechino Tianjin Hebei ha condotto congiuntamente un sondaggio speciale sulla consapevolezza dell’overbooking dei biglietti dell’aviazione civile e ha rilevato che oltre il 70% dei passeggeri non comprendeva i diritti di overbooking. Gli avvisi di rischio durante il processo di acquisto dei biglietti generalmente presentavano problemi come testo piccolo, posizione nascosta ed espressione vaga. Secondo l'articolo 40 delle norme di attuazione della legge sulla tutela dei diritti dei consumatori, il 24 luglio le tre associazioni dei consumatori hanno organizzato colloqui congiunti a Pechino, Tianjin e Hebei.
2, Elenco delle compagnie aeree intervistate (10 in totale)
China International Airlines
China Southern Airlines
China Eastern Airlines
Hainan Airlines
Xiamen Airlines
Compagnie aeree di Tianjin
Compagnie aeree del Sichuan
Juneyao Aria
Compagnie aeree primaverili
Compagnie aeree dell'Hebei
3, Elenco delle piattaforme di biglietteria online intervistate (5 in totale)
Viaggio a Tongcheng
Ctrip
Instabile
Dove viaggiare
Meituan
4, Quattro suggerimenti fondamentali per la rettifica
L'Associazione dei consumatori di Pechino Tianjin Hebei propone i seguenti requisiti di rettifica in conformità con la legge sulla protezione dei diritti dei consumatori, i regolamenti sulla gestione dei servizi passeggeri nel trasporto aereo pubblico e la legge sull'aviazione civile recentemente rivista:
1. Migliorare la notifica pre-acquisto per garantire il diritto all'informazione dei passeggeri
I canali di acquisto di biglietti online (app delle compagnie aeree, siti web ufficiali, piattaforme OTA) devono pubblicizzare pienamente le regole sull'overbooking, le procedure di smaltimento in loco e gli standard di compensazione in contanti graduati in modo evidente e indipendente.
È vietato indebolire il messaggio utilizzando caratteri piccoli, piegatura per nascondere, sbiadimento del grigio chiaro e altri metodi.
L’avviso pubblico dovrebbe specificare il processo di abbandono volontario del posto, la portata della protezione speciale dei passeggeri, la politica di rimborso e cambio gratuiti, gli standard per la protezione di vitto e alloggio e le regole dettagliate per il risarcimento in denaro graduale.
2. Ottimizzare i processi di smaltimento in loco-e rispettare il diritto di scelta dei passeggeri
Quando si verifica un overbooking, i passeggeri devono essere informati in modo proattivo e deve essere fornito un piano di reinsediamento completo e i registri di smaltimento devono essere conservati durante tutto il processo.
Verrà data priorità ai passeggeri che rinunciano volontariamente al proprio posto ed è severamente vietato rifiutare con la forza l'imbarco senza consultazione.
Stabilire meccanismi di protezione speciali per gli anziani, le donne incinte e dopo il parto, i disabili, i minori, i viaggiatori di emergenza e i passeggeri in coincidenza, dando priorità all’assegnazione dei posti.
3. Perfezionare i servizi di supporto al risarcimento e mantenere il diritto dei passeggeri a richiedere un risarcimento
I passeggeri che non possono imbarcarsi a causa di overbooking possono scegliere di avere un rimborso completo gratuito o una riprogrammazione gratuita sul primo volo disponibile della giornata. Non verranno addebitate spese di gestione o differenze di prezzo e i voli al mattino presto o a tarda notte non possono essere organizzati forzatamente.
Le compagnie aeree devono stabilire e rendere pubblico uno standard di risarcimento in contanti a più livelli e i passeggeri possono scegliere se pagare in contanti o meno. Le miglia o i voucher non possono essere utilizzati come sostituti obbligatori.
I passeggeri che non sono in grado di viaggiare lo stesso giorno dovrebbero ricevere alloggio, pasti e servizi di navetta aeroportuale gratuiti da parte della compagnia aerea.
4. Semplificare i canali di reclamo-a lungo termine e migliorare la soddisfazione dei passeggeri
Le compagnie aeree devono istituire un registro speciale per i reclami di overbooking, specificando i limiti di tempo per l'accettazione, la gestione e il feedback.
La piattaforma di biglietteria dovrebbe stabilire in modo sincrono un registro dei reclami e realizzare lo scambio di informazioni con il sistema di reclamo della compagnia aerea per garantire l'accettazione e il feedback tempestivi dei reclami dei passeggeri.
Collaborare attivamente al lavoro di indagine e vigilanza sui consumi organizzato dall'Associazione dei Consumatori.
5, Spring Airlines ha criticato pubblicamente e la successiva risposta
Durante la comunicazione precedente al colloquio, la hotline del servizio Spring Airlines non è riuscita a contattare il servizio clienti manuale e l'Associazione dei consumatori non ha ricevuto alcuna risposta dopo l'invio della lettera. Di conseguenza, è stato criticato pubblicamente dalle tre associazioni dei consumatori locali, che hanno chiesto che venissero affrontate le carenze nella risposta del servizio, che fosse effettuata una comunicazione proattiva e che fosse effettuata una rettifica tempestiva. Spring Airlines ha rilasciato una dichiarazione il 24 luglio, affermando che dopo aver appreso della trasmissione in diretta dell'intervista attraverso i canali pubblici, hanno attivamente organizzato affinché una persona dedicata studiasse online. Dopo l'incontro, hanno inviato rappresentanti a riferire di persona, hanno accettato sinceramente le critiche e hanno promesso di correggere la situazione in modo completo, implementando i quattro suggerimenti uno per uno.
6, Termine di rettifica e successiva vigilanza
L'Associazione dei consumatori di Pechino Tianjin Hebei richiede a tutte le imprese intervistate di completare l'autoispezione e la rettifica prima del 31 agosto 2026, chiarendo le misure di rettifica, i dipartimenti responsabili e le scadenze di completamento. Per le imprese che non pongono rimedio o continuano a violare i diritti dei consumatori, l'Associazione dei consumatori adotterà ulteriori misure in conformità con la legge. Allo stesso tempo, sotto la guida dell’Amministrazione dell’aviazione civile cinese, anche la China Air Transport Association sta studiando e formulando standard di gruppo per l’overbooking dei voli, concentrandosi sulla regolamentazione della divulgazione delle informazioni e dei piani di compensazione. Dopo il completamento, verranno sollecitate le opinioni del pubblico.
